Pesquisa de satisfação do cliente: como fazer uma?

De acordo com uma pesquisa da NewVoiceMedia, 58% dos clientes nunca mais voltam a fazer negócio com uma empresa, depois de passar por uma experiência negativa. Por outro lado, resolver uma reclamação faz com que o cliente tenha 70% de chance de voltar a fazer negócio com sua empresa.

No entanto, como saber se o seu cliente teve ou não uma boa experiência ao fazer negócio com sua empresa? Por meio de uma pesquisa de satisfação do cliente. 

E como se faz isso? É justamente o que vamos te responder nesse post. Além disso, trazemos 2 metodologias para fazer a pesquisa e falamos da importância de implementar essa estratégia na sua empresa. Acompanhe até o final!

Afinal, por que coletar feedbacks do cliente é importante?

Coletar feedbacks por meio de uma pesquisa de satisfação do cliente é uma estratégia inteligente para mensurar se, de fato, sua empresa está entregando aquilo o que ele espera ou precisa. 

Dessa forma, uma pesquisa de atendimento ao cliente te ajudará a entender o que agrada e o que desagrada ao seu consumidor. Será que sua empresa está oferecendo a melhor experiência do cliente? Essa e outras perguntas podem ser respondidas com a pesquisa de satisfação do cliente.

Além disso, é a partir das respostas para as perguntas da sua pesquisa que você conseguirá analisar a realidade da sua empresa em relação à satisfação do cliente e, então, adotar planos de ação para alcançar a meta definida em relação ao tema.

E por que fazer uma pesquisa de satisfação do cliente? Porque é a opinião do seu cliente sobre o seu atendimento, produto ou serviço o que realmente importa e que te ajudará a aprimorar ainda mais o seu trabalho.

Quais são os objetivos de uma pesquisa de satisfação do cliente?

Investigar, juntos aos seus clientes, como está sua satisfação vai mais além de apenas avaliar como está o nível de excelência no atendimento da sua equipe. Afinal de contas, com as informações recolhidas na pesquisa, é possível montar um planejamento estratégico assertivo.

Confira, a seguir, alguns objetivos de uma pesquisa de satisfação do cliente.

Conhecer quem é o seu cliente

Por meio da pesquisa de atendimento é possível entender um pouco melhor quem são os clientes da sua empresa, bem como quais são as suas dores e também necessidades. 

Antecipar situações

Como empresa, você deve estar preparado para várias situações que podem acontecer. Dessa forma, a pesquisa de satisfação do cliente é um bom termômetro. Por exemplo: com a pesquisa você pode evitar que clientes insatisfeitos exponha sua empresa nas redes sociais, uma vez que tomará conhecimento da insatisfação antes do fato.

Revelar áreas de oportunidades

Você espera — e provavelmente assim será — que os seus clientes sejam realmente honestos. Dessa forma, com a pesquisa, você saberá exatamente o que não os satisfazem e o que está bom. E assim pode identificar oportunidades, comunicando aos setores responsáveis. 

Fidelização

Afinal de contas, você está buscando saber o que agrada aquele cliente. E para que fazer isso, senão — entre outros motivos — fazer com que ele volta a fazer negócios com sua empresa? Portanto, a fidelização de clientes também é um dos objetivos da pesquisa de satisfação. 

4 passos para fazer uma pesquisa de satisfação do cliente

A partir do momento que você entende a importância de medir o nível de satisfação do seu cliente, você pode, então, montar uma pesquisa de satisfação. Confira, a seguir, 4 passos para montar uma:

1- Estabelece os objetivos

Nós citamos alguns neste artigo, mas você pode estabelecer vários outros, como por exemplo, análise de desempenho do Ponto de Vendas, entender a satisfação dos seus clientes com um produto específico, descobrir mais sobre o que seus compradores pensam sobre o atendimento oferecido pela sua empresa, etc.

2- Defina o público alvo

Sua pesquisa deve ser segmentada por público alvo, que pode ser separado em grupos de idade, compradores de um mesmo produto, ou como julgar necessário para obter os insights desejados. O importante é sempre ter um público alvo definido.

3- Escolha o canal

A sua pesquisa precisa chegar até o público desejado. Sendo assim, é preciso, portanto, definir os canais pelos quais isso acontecerá. Pode ser uma pesquisa rápida no próprio ponto de vendas, pode ser por e-mail, pelas redes sociais ou até mesmo por agentes de pesquisa.

4- Faça uma segmentação

É muito importante mensurar sua pesquisa e segmentá-la. Pode ser em porcentagem, por exemplo. Mas separe as respostas em grupos para, periodicamente, sempre que repetir a pesquisa, acompanhar se aumenta ou diminui o nível de satisfação.

2 metodologias de pesquisa de satisfação

Atualmente, existem muitos tipos de pesquisa de satisfação que você pode aplicar com os seus clientes. No entanto, para te ajudar, vamos apresentar 3 metodologias.

Net Promoter Score — NPS

Bem simples de ser aplicado, o NPS é utilizado para avaliar e analisar o grau de fidelidade que os clientes têm com sua empresa.  Geralmente, a pesquisa consiste em uma pergunta, na qual o cliente precisa atribuir uma nota de 0 a 10, como por exemplo:

"De 0 a 10, o quanto você indicaria nossa loja a um amigo?"

E então, a partir das respostas, a empresa faz a mensuração e classifica os clientes de acordo com suas respostas

• Promotores: Os clientes que deram notas 9 ou 10. Tiveram uma boa experiência com o seu negócio e, com certeza, irá defender sua marca e indicar para outras pessoas;
• Neutros/Passivos: Os que classificaram com nota 7 ou 8. Embora a experiência tenha sido ok, eles não chegarão a fazer um marketing boca a boca para o seu negócio;
• Detratores: são os clientes que classificam abaixo de 6. São os clientes que têm grandes chances de fazer publicidade negativa para a sua empresa. 

Customer Satisfaction Score — CSAT

É uma metodologia mais quantitativa e menos qualitativa. Neste método, também é apresentada uma questão para o cliente, que deverá avaliar por meio de notas que podem ir de 1 a 5, 1 a 10, de "nada satisfeito a muito satisfeito" e etc. Exemplo:

"Qual é o seu nível de satisfação com essa compra?"

É uma pesquisa um pouco mais objetiva, para que o cliente possa dizer, de forma mais resumida, como foi a experiência dele com a empresa. Para calcular o CSAT,  basta somar o número de pessoas satisfeitas ao de pessoas muito satisfeitas e dividir pelo total de respostas obtidas.

Finalmente, podemos concluir que uma pesquisa de satisfação do cliente é uma das maneiras mais efetivas e simples de entender que tão satisfeito o seu cliente está com os seus serviços, bem como com seus produtos. Portanto, a partir dela, é possível identificar as oportunidades da empresa e também estabelecer melhorias, a fim de satisfazer cada vez mais o consumidor e, consequentemente, induzir com que voltem a fazer negócios com sua empresa, fidelizando-os.

Esse conteúdo foi produzido pela Zendesk, uma empresa fornece soluções completas de relacionamento com o cliente, monitorando dados e gerando inteligência para que sua empresa não apenas atenda melhor, mas para que gerencie conhecimento de forma que a experiência do cliente seja cada vez mais satisfatória. Leia outros conteúdos como esse em nosso blog.