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Métricas de Fluxo Conversacional: o que você deve analisar no seu chatbot?

7 minutos de leitura
Vetor de um robô em um celular, com pessoas ajustando sua programação para aprimorar o fluxo conversacional.

Você já ouviu falar das métricas de fluxo conversacional? Afinal, os chatbots se tornaram uma ferramenta presente em empresas de diversos setores, pois proporcionam um atendimento rápido e eficiente aos clientes, além de reduzir custos e otimizar processos.

No entanto, ter um chatbot não significa que você está oferecendo um serviço de qualidade para seus clientes. É necessário medir a eficácia do seu chatbot e, para isso, é fundamental avaliar as métricas de fluxo conversacional.

Medir as métricas do chatbot é essencial para saber qual é a efetividade da interação, ou seja, se está cumprindo seu objetivo de ajudar e solucionar as demandas dos clientes. É por meio dessa avaliação que a empresa pode identificar onde estão as falhas e, assim, melhorar seus processos.

Além disso, permitem que a empresa monitore o comportamento do usuário, identificando as suas necessidades e melhorando a experiência de relacionamento com a marca.

Por isso, é importante entender como elas podem ajudar o seu chatbot a se destacar em meio à concorrência e a manter a sua estratégia em constante desenvolvimento. Acompanhe a leitura!

Áreas que um chatbot pode otimizar

Com a crescente demanda por serviços automatizados e atendimento ao cliente eficiente, os chatbots se tornaram uma ferramenta indispensável para as empresas.

Com a capacidade de realizar tarefas simples e responder a perguntas frequentes de forma rápida e precisa, essa ferramenta pode ser utilizada em diversas áreas para o aumento da produtividade e otimização dos processos empresariais.

Ademais, contar com provedores especializados na implantação e gestão dessas ferramentas é fundamental para garantir o sucesso da estratégia.

Afinal, provedores experientes são capazes de desenvolver soluções personalizadas para as demandas específicas de cada empresa, garantindo a eficiência do atendimento e aumentando a satisfação do cliente.

Sendo assim, a seguir vamos explorar as áreas em que um chatbot pode otimizar e como contar com provedores especializados pode ser a chave para aproveitar ao máximo esses benefícios. Confira:

Marketing

Os chatbots vêm se mostrando uma tecnologia muito promissora para otimizar as estratégias de marketing de uma empresa.

Eles permitem um atendimento mais rápido e personalizado para os consumidores, reduzindo o tempo de espera para respostas e fornecendo informações relevantes sobre produtos e serviços.

Além disso, os chatbots podem ser programados para efetuar ações de marketing, como promoções e campanhas de vendas, direcionando o usuário para landing pages específicas ou oferecendo cupons de desconto. Dessa forma, é possível aumentar as conversões e estimular o engajamento do público com a marca.

No entanto, para que os chatbots sejam efetivos e ajudem a aumentar as vendas de uma empresa, é fundamental contar com provedores especializados no desenvolvimento dessas tecnologias.

Vendas e atendimento ao cliente

Com um chatbot bem programado, é possível automatizar o atendimento ao cliente, fornecendo respostas rápidas e precisas para as perguntas mais frequentes, sem a necessidade de um atendente humano.

Além disso, os chatbots auxiliam na nutrição de leads e incentivos à conversão em vendas. Oferecendo um atendimento personalizado, além de soluções sob medida para cada cliente.

Contudo, como já vimos, para ter sucesso com os chatbots, é preciso contar com provedores especializados na área, que possam oferecer soluções customizadas de acordo com as necessidades de cada empresa.

Isso garante que o chatbot seja eficiente na coleta de dados, processamento das informações e interação com os clientes, resultando em uma experiência de compra mais satisfatória e maior lucratividade para a empresa.

Pós venda

Para otimizar o pós-vendas, o chatbot também pode trazer diversas vantagens, como a possibilidade de responder rapidamente aos clientes e sanar dúvidas com agilidade.

Além disso, ele pode fornecer informações personalizadas e orientações de uso de produtos de forma automatizada, ajudando a promover a fidelização dos clientes.

Um chatbot bem desenvolvido também pode coletar informações sobre a satisfação do cliente, bem como sobre problemas recorrentes, ajudando a empresa a identificar oportunidades de melhoria em seus processos.

Assim, contar com um chatbot eficiente pode ser um diferencial competitivo para a empresa e ajudá-la a aumentar a satisfação e fidelização dos seus clientes.

Uso interno

Por fim, os chatbots são uma ótima ferramenta para ajudar a otimizar o uso interno de uma empresa. Afinal, podem ser programados para responder rapidamente a perguntas frequentes e rotinas, o que libera os colaboradores para realizar outras tarefas importantes.

Assim, com a ajuda de chatbots, os funcionários podem acessar informações importantes sobre a empresa, como políticas e procedimentos internos, e até mesmo receber treinamento específico para a sua função.

Ao utilizar chatbots para gerenciar tarefas rotineiras, as empresas podem economizar tempo e recursos, além de permitir que os colaboradores foquem em tarefas mais importantes.

Com o tempo, a integração de chatbots em processos internos melhora a eficiência operacional e aumenta a produtividade geral.

Principais métricas de fluxo conversacional que devem ser consideradas

Com o constante crescimento do uso de chatbots em diversas empresas, é cada vez mais importante entender as principais métricas de fluxo conversacional para garantir o sucesso do seu robô de atendimento.

Afinal, essas métricas são essenciais para medir o desempenho do chatbot e garantir que ele esteja oferecendo um serviço eficiente e satisfatório para os usuários.

Por meio da análise desses dados, é possível identificar pontos de melhoria e otimizar a conversa.

Então, a seguir, vamos abordar as principais métricas de fluxo conversacional que devem ser consideradas ao implementar um chatbot. Além disso, conheça sua importância e como utilizá-las de forma eficiente para melhorar a experiência do usuário:

Satisfação do usuário

A métrica de fluxo conversacional chamada de Satisfação do Usuário é crucial para a avaliação de um chatbot. Afinal, é um indicador que mede a facilidade e a fluidez do diálogo entre usuário e robô.

Se o fluxo conversacional for inadequado, sua experiência será desagradável e frustrante. Portanto, é necessário se preocupar com a satisfação do usuário para melhorar o desempenho do chatbot.

Para isso, é fundamental trabalhar na otimização do diálogo, tornando-o mais natural e intuitivo.

NPS

O NPS é importante na avaliação da eficácia do chatbot, pois mensura a satisfação do usuário em relação à conversa com o robô.

Assim, é preciso considerar o tempo de resposta e a qualidade das informações fornecidas para garantir uma boa avaliação do fluxo conversacional NPS.

Além disso, é essencial que o chatbot se adapte às necessidades do usuário para melhorar sua experiência.

Chatbot Rates

Essa também é uma medida fundamental para avaliar a eficácia de um chatbot em termos de sua capacidade de direcionar os usuários para uma solução de problemas ou para a conclusão de uma tarefa.

Essa métrica ajuda a entender se o robô está mantendo um diálogo natural com o usuário e a identificar possíveis problemas de navegação dentro do fluxo de conversação.

Portanto, considerar a métrica Chatbot Rates é essencial para melhorar a experiência do usuário e a eficiência da estratégia.

Fall Back Rates

A métrica de Fall Back Rates mede a proporção de usuários que abandonam a conversa após receberem uma resposta do bot que não seja satisfatória.

Assim, é fundamental usar essa métrica para entender onde seu chatbot está falhando e melhorá-lo.

Dessa forma, você pode garantir que o recurso está fornecendo uma experiência de atendimento positiva para seus usuários.

Dispositivos de acesso ao chatbot

Para isso, é preciso considerar as diferentes formas de acesso ao chatbot, como smartphones, tablets e computadores, e adequar o fluxo de conversa de acordo com as particularidades de cada dispositivo.

Além disso, ter em mente a conexão de internet, a resolução de tela e as limitações de cada dispositivo para oferecer um recurso otimizado e eficiente é fundamental.

Taxa de transbordo

A Taxa de transbordo é outra métrica de fluxo conversacional que você precisa acompanhar de perto. Afinal, ela representa a quantidade de vezes em que o usuário passou por uma transferência, para um agente humano, indicando que o chatbot não foi capaz de resolver o problema.

Assim, analisar os motivos para o transbordo e buscar melhorias no fluxo, auxiliam no treinamento do chatbot e na ampliação de sua base de conhecimento.

Taxa de contatos em retenção

A taxa de contatos em retenção mede a porcentagem de usuários que iniciaram um diálogo com o chatbot e voltaram para interagir novamente após um período de tempo determinado.

Uma alta taxa de contatos em retenção indica que o chatbot está fornecendo um bom serviço ao usuário e mantém-se relevante ao longo do tempo.

Portanto, este indicador permite ao desenvolvedor realizar melhorias em áreas específicas, a fim de aumentar o desempenho.

Duração média da sessão

Por fim, a métrica de fluxo conversacional, duração média da sessão, indica quanto tempo os usuários passam conversando com o robô em uma única sessão.

Uma duração muito curta pode indicar falta de interesse ou problemas com o bot. Enquanto que, uma duração muito longa pode ser sinal de complexidade ou excesso de informação.

Dessa forma, é necessário encontrar um equilíbrio para garantir uma boa experiência dos usuários.

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Ingrid Garcez
Jornalista formada pela Universidade de Taubaté (UNITAU), fanática por esportes e apaixonada por Marketing Digital. Atualmente, compõe o time de Marketing Institucional da 8D Hubify.
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