Como fazer uma pesquisa NPS usando o RD Station Marketing

A Pesquisa de Satisfação do Cliente, ou Net Promoter Score (NPS), é uma ferramenta cada vez mais utilizada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes, sabia?

Ela é baseada em perguntas simples, como: “em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço a um amigo ou colega?”. A partir de perguntas assim, é possível identificar quais são seus clientes mais leais, ou “promotores”, e os menos satisfeitos, ou “detratores”.

E, O RD Station é uma plataforma de automação de marketing que permite a criação e gerenciamento de pesquisas NPS. Neste artigo, vamos mostrar como utilizar essa ferramenta para realizar uma pesquisa NPS eficiente. Continue a leitura!

O que é pesquisa NPS?

Pesquisa NPS é uma medida de satisfação do cliente desenvolvida pela consultoria Bain & Company e popularizada pelo professor Fred Reichheld.

Ele é calculado com base na resposta à pergunta: “em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço a um amigo ou colega?”. As respostas são categorizadas em três grupos: 

• promotores (notas 9 e 10);
• neutros (notas 7 e 8);
• detratores (notas 0 a 6).

Como funciona o NPS?

O NPS é calculado subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores. Isso resulta em uma pontuação que pode variar de -100 a 100. Quanto maior a pontuação, melhor é a satisfação e a lealdade dos clientes, certo?

É importante lembrar que a pesquisa NPS não é uma medida absoluta, mas sim relativa. Ou seja, é importante compará-la com outras empresas ou com o próprio desempenho ao longo do tempo.

Como calcular e analisar os resultados do NPS?

Ao realizar uma pesquisa NPS, é importante saber como calcular e analisar os resultados para obter informações valiosas sobre a satisfação e lealdade dos clientes. O cálculo do NPS, como dito anteriormente, é simples: subtraia o percentual de detratores do percentual de promotores. O resultado pode variar de -100 a 100, sendo que quanto maior, melhor.

Além do cálculo geral, é importante analisar os resultados de forma segmentada, dividindo-os por grupos de clientes, produtos ou serviços. Isso permitirá identificar pontos fortes e fracos da sua estratégia de relacionamento com o cliente e tomar medidas para melhorá-la.

Outra forma de analisar os resultados é através das respostas à pergunta aberta: “por que você deu essa nota?”. Essas respostas podem fornecer insights valiosos sobre o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado na sua estratégia.

Em resumo, para analisar os resultados de uma pesquisa NPS, é importante realizar o cálculo geral e segmentar os resultados, além de analisar as respostas à pergunta aberta. Dessa forma, será possível obter informações valiosas para melhorar a estratégia de relacionamento com o cliente e aumentar a satisfação e lealdade dos mesmos.

Como implementar a pesquisa NPS com RD Station?

Agora que já vimos o que é pesquisa NPS, como ela funciona e como deve ser analisada, chegou o momento de saber como implementar essa estratégia com a ajuda do RD Station. Acompanhe!

1. Defina o melhor momento para aplicar a pesquisa

Escolha o momento certo para enviar a pesquisa NPS conforme o ciclo de vida do cliente e do seu negócio. Por exemplo, você pode enviá-la logo após a compra ou a renovação de um contrato.

2. Crie a landing page e fluxo de automação

Utilize o RD Station para criar uma landing page para a pesquisa e um fluxo de automação para enviá-la aos clientes certos.

3. Defina a frequência da pesquisa

Decida com que frequência você vai enviar a pesquisa NPS, lembrando que quanto mais frequente, mais dados você terá para analisar.

4. Segmente os respondentes

Use o RD Station para segmentar os respondentes de acordo com suas respostas e enviar fluxos de automação específicos para cada grupo (promotores, neutros e detratores).

5. Faça os fluxos de automação para cada grupo de respondentes

Crie fluxos de automação para lidar com cada grupo de respondentes de maneira diferente. Por exemplo, para os promotores, você pode enviar um e-mail de agradecimento e convidá-los a compartilhar sua experiência positiva nas redes sociais.

Já para os detratores, você pode enviar um e-mail de follow-up para entender as razões da insatisfação e tentar resolver o problema.

O que podemos concluir?

Em conclusão, a pesquisa NPS é uma ferramenta valiosa para medir a satisfação e lealdade dos clientes, permitindo identificar pontos fortes e fracos na estratégia de relacionamento com o consumidor e tomar medidas para melhorá-la.

Usando o RD Station Marketing, é possível implementar e automatizar a pesquisa NPS de forma simples e eficiente.

É importante definir o melhor momento para aplicar a pesquisa, criar uma LP e fluxo de automação para coletar e segmentar os resultados, definir a frequência da pesquisa e realizar uma análise segmentada dos resultados e das respostas à pergunta aberta.

Com essas ações, será possível obter informações valiosas para melhorar a estratégia de relacionamento com o cliente e aumentar a satisfação e lealdade dos mesmos.

Como funciona a parceria entre 8D Hubify e RD Station?

Em 2018, a 8D Hubify, agência de Marketing Digital para Gerar Prosperidade, anunciou sua parceria com a RD Station, uma plataforma líder de automação de marketing. Essa parceria visa ajudar as empresas a alcançarem seus objetivos de negócios por meio de estratégias de marketing mais eficazes.

Para começar, a 8D Hubify fornece consultoria especializada em marketing digital para ajudar companhias a compreenderem melhor seus clientes e criar campanhas de marketing personalizadas. Além disso, a agência também ajuda as empresas a integrar a RD Station em suas estratégias de marketing, de modo a maximizar o retorno sobre investimento.

Por outro lado, a RD Station fornece sua plataforma de automação de marketing para a 8D Hubify, permitindo que a agência gerencie e otimize campanhas de marketing em escala. Isso inclui a capacidade de segmentar clientes, gerenciar leads e medir o desempenho das campanhas.

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