Encontre as melhores oportunidades com a Jornada do Cliente

Quando perguntamos a uma empresa se ela conhece o seu cliente, é natural que a resposta seja sim. Porém nem sempre isso é verdade. Afinal, parte crucial do entendimento do consumidor é conhecer BI e a Jornada do Cliente para melhorar estrategias de inbound marketing.

Talvez você não saiba o que é isso, ou ache que saiba, já que por muitas vezes esse conceito é usado, de forma equivocada, como sinônimo de jornada de compra.

Mas não se preocupe, porque neste artigo iremos te mostrar com detalhes o que é e a melhor forma de criar um Mapa da Jornada do Cliente para entender de vez o seu consumidor.

Entendendo a Jornada

Imagine que você é um consumidor e percebeu que precisa de um novo celular. Você então passa a pesquisar por um, efetua uma compra, testa e aprova o produto. Até faz uma crítica positiva nas redes sociais. 

Um tempo depois precisou de assistência e a empresa te ajudou com o aparelho. O seu consumo foi tão bom que você passou a indicar a marca e comprou novamente com ela.

O que acabamos de descrever é uma Jornada do Cliente.

Em resumo, podemos dizer que ela é toda e qualquer interação que aconteça entre empresa e consumidor, tanto antes quanto durante e depois da compra. Ela se diferencia da jornada de compra, exatamente por se preocupar com o pós-venda.

Dessa forma, a jornada será essencial para que você possa identificar pontos de fuga dos clientes e resolvê-los, tornando o processo muito mais objetivo, organizado e bom, tanto para você quanto para a clientela.

Assim, ela é uma das melhores formas de entender o comportamento do seu consumidor e usar estes conhecimentos ao seu favor.

Agora que já sabemos o que é uma jornada do cliente, vamos direto ao que importa: Como posso mapear a jornada da minha empresa?

Separamos alguns passos simples para que você consiga desenvolver sua jornada ainda hoje!

Passo 1: Pesquise o Consumidor

Antes de tudo é sempre essencial saber o máximo de informações possíveis sobre o seu consumidor. Essa é a base de qualquer boa estratégia de marketing e não seria diferente agora.

Para entender seu público busque simplificá-lo. A melhor forma de fazer isso é por meio de uma persona!

A persona nada mais é do que um personagem fictício que representa seu cliente ideal. Desta forma ficará mais simples identificar os desejos, necessidades e pontos de dor dos seus consumidores.

Para cada um dos pontos encontrados, faça uma lista com pelo menos 3 possíveis soluções que sua empresa pode oferecer.

Não precisa se preocupar em criar infinitas possibilidades, afinal quando voltarmos a usar essa lista de soluções você poderá completá-la. Então, por hora, três pontos para cada uma das dores, necessidades e desejos é suficiente.

Passo 2: Defina os Pontos de Contato

Outra parte essencial para mapear a jornada de compra é encontrar os touchpoints ou pontos de contato.

Eles nada mais são do que qualquer interação que aconteça entre marca e cliente. Ou seja, desde de um clique no “leia mais” até a efetuação da compra e até mesmo o link em um comentário são touchpoints.

A ideia ao mapear esses pontos é identificar os caminhos que os clientes fazem dentro da sua empresa. E para isso você deve pensar como eles e tentar efetuar ações no seu site, como realizar uma compra por exemplo. Desta forma será capaz de mapear os pontos de contato e identificar cada um deles.

Muitos pontos de contato podem ser um indicativo de que seu site não é intuitivo o suficiente, o que demonstra um problema na experiência do cliente.

Passo 3: Colete dados internos

Pegue as informações que obteve nos dois passos anteriores e as organize. Começando pelos touchpoints, atribua KPIs - indicadores-chave de performance - para cada um deles de forma que possa calcular e metrificar as ações dos seus clientes.

Para exemplificar, pense que dois de seus touchpoints são “arrastar para o carrinho” e clicar em “finalizar compra”, mas descobre que de todos que leva produtos ao carrinho apenas 30% clicam na finalização. Desse modo, fica mais simples identificar os pontos que precisam de melhoria na sua jornada.

Quanto a nossa persona, pegue as soluções que você estipulou para as dores, desejos e necessidades e pense em como um cliente pesquisar por aquilo na internet.

Supondo que sua dor fosse não ter um bom celular, e a solução seria um novo modelo que sua loja está vendendo, a pesquisa relacionada poderia ser: Quais são os melhores celulares de 2021?

Organize estas perguntas em uma planilha e encontre as palavras-chave de cada uma delas. Ao otimizar seu site e blog para as palavras encontradas você conseguirá estar mais presente no momento de pesquisa dos seus clientes.

No fim, o objetivo com isso é atrair mais pessoas para entrarem na jornada do cliente da sua marca.

Passo 4: Desenvolva uma Hipótese e Simule uma Jornada

Você conseguiu encontrar muitos pontos a serem melhorados e palavras a serem otimizadas, mas até agora tudo não passa de uma hipótese. Afinal estas são suposições que, mesmo baseadas em fatos, não foram comprovadas.

Por isso pegue suas hipóteses e simule as mudanças que deseja fazer. 

Peça por entrevistas para alguns de seus clientes de forma a ver como eles interagem com tais diferenças para saber se suas hipóteses estavam ou não corretas.

Passo 5: Implemente e Documente

Uma vez que suas possibilidades de mudança foram comprovadas como verdadeiras é hora de implementá-las na sua empresa.

Faça as modificações necessárias para que a jornada do cliente se torne mais simples e prazerosa, atraindo e fidelizando os consumidores.

Entretanto, é de suma importância que separe um tempo para documentar em detalhes todas as informações que descobriu e as mudanças que foram feitas.

Isso porque a jornada é extremamente móvel e precisa ser revisitada e refeita constantemente. Ao documentar todo o processo de mapeamento, suas próximas investigações se tornarão mais simples.

Além de fazer com que o compartilhamento desse conteúdo com toda empresa também fique mais fácil.

Conclusão

Ao mapear a Jornada do Cliente, você será capaz de identificar o comportamento do seu consumidor em relação ao seu negócio.

As descobertas que fazemos com uma jornada poderão ser aplicadas em todos os setores de uma marca, do atendimento ao marketing, passando até mesmo por setores como o de desenvolvimento de produtos.

Reconhecer qual é a jornada do seu cliente é o caminho que você tanto procurava para se destacar da concorrência e fidelizar cada vez mais consumidores.

Mas e então, o que achou deste conteúdo? Nos deixe um comentário com a sua opinião!